Juan Felipe Plazas, director de la Red Nacional de Consumidores, estuvo en Valledupar en jornada de acompañamiento y posicionando la Casa del Consumidor, lugar en el que tienen asiento la Superintendencia de Salud, la Superintendencia de Servicios Públicos y la Superintendencia de Industria y Comercio. Con él habló EL PILÓN sobre las gestiones y avance de la misma.

¿Qué significa su visita?

Vinimos acompañar la Casa de Bienes y Servicios que tenemos en Valledupar, la finalidad primordial de hacer este acompañamiento es, por un lado, reunirnos con la Secretaría de Gobierno del Municipio y poder tener un dialogo con ellos, porque tenemos firmado un convenio intreradministrativo y la idea es mejorar todos los riesgos en servicios que les prestamos a la ciudadanía. Venimos a prestarles nuestro apoyo de asesoría a la Alcaldía en los temas que son de competencia de ellos, de control y vigilancia, de protección al consumidor, pero también a capacitar el equipo de la Casa del Consumidor, porque en este espacio de la Casa el Consumidor, que empezó a funcionar desde agosto del año pasado, hemos atendido algo más de mil ciudadanos y teníamos una cifra como muy baja porque todavía no nos conocen mucho acá, en lo corrido del año hemos atendido 565 ciudadanos, hemos ido mejorando nuestras cifras de atención, porque están viniendo un promedio de 25 personas diarias a este espacio que está ubicado en el CDV Sabana.

¿Cuáles son las mayores quejas?

Nosotros tenemos dos roles, el primero orientar a la ciudadanía para que sepa cuáles son sus derechos y deberes, cuál es la línea de acción y la ruta, pero por el otro también les recepcionamos las denuncias físicas y le damos traslado a las autoridades competentes. Si esto fuera un ranking, las quejas que más recibiríamos, de acuerdo a nuestra base de datos, el primero está atado a la prestación de servicios públicos domiciliarios; el segundo es de competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio y tiene que ver con la protección de datos; y el tercero con la atención de salud; y aparece el tema de las garantías de los bienes y servicios, eso es lo que se constituye en las quejas más recurrentes que estamos atendiendo. Aquí tenemos presencia de equipos de la Superintendencia de Industria y Comercio, equipo de la Superintendencia de Salud, equipo de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, hemos procurado que esos sean los temas sobre los cuales nosotros orientamos a los ciudadanos.

¿Han bajado o subido las quejas contra Electricaribe?

No me atrevería a decir esa tasa de si ha aumentado o no, porque nosotros hemos modificado nuestros sistema de gestión de la información y ahora recabamos la información que tiene Superservicios, lo que sí podría decir es que después de hacer esta visita por las 15 casas que tiene la Red del Consumidor en el país, luego de visitar las que están aquí en la costa, el tema de los servicios públicos tiene una relevancia para la ciudadanía y empieza a ocupar los primeros lugares dentro de las solicitudes que hacen los ciudadanos, lo importante es que por un lado remitimos a las autoridades competentes y buscar que se les solucione el resto de inconvenientes, que al final del día es el gran reto que tiene el Estado.

¿Cómo está Valledupar en relación al resto del país, es frecuente que acudan a interponer quejas?

Es una cosa que es relativamente joven, las cifras son muy cercanas a lo que encontramos en el resto del país, es importante ver que estos mil ciudadanos que se han acercado son más conscientes de que tienen derechos y también deberes como consumidores, y por el otro podemos ver que esto se traduce en quejas y que algo está sucediendo con la garantía de estos derechos, calificarlo como positivo o negativo eso corresponde a los análisis que se deben hacer para esta situación. El haber atendido mil ciudadanos en lo que llevamos en Valledupar para nosotros es una cifra significativa, porque implica que hay que seguir trabajando de la mano de la ciudadanía, uno para que sigan conociendo cuáles son sus derechos y sus deberes, pero también para garantizarles sus derechos.

¿Usted vino a capacitarlos, cuáles fueron los temas?

Fue una orientación en el tema de gestión que tenemos nosotros, porque hemos modificado la forma como abordamos la atención a la ciudadanía, en el pasado nos enfocábamos mucho en los datos duros, esas cifras cuantitativas que en el país estamos llegando a un millón de ciudadanos atendidos y estábamos dejando de lado la parte cualitativa y en eso venimos a hacer énfasis en el equipo, que es necesario volcar la atención para que el ciudadano se sienta bien atendido y que reciba una orientación idóneo, para que al final del día se sienta satisfecho con lo que estamos haciendo. Hemos dado línea para que podamos recaudar también la información de lo que el ciudadano siente que es nuestro servicio y otro recordarle al equipo que ahora tenemos una nueva herramienta que es un equipo de seguimiento que una vez el ciudadano pone las quejas podamos nosotros saber si esas situaciones fueron resueltas para el ciudadano. A nivel nacional el 62 % de los casos son resueltos de manera favorable y eso para nosotros es una cifra significativa.

¿En el tema de salud que tantas respuestas favorables ha dado aquí en Valledupar?

Unos temas que son recurrentes, y de los cuales hay que seguir trabajando de la mano de la Superintendencia de Salud, están enfocados en la no asignación de citas a los ciudadanos; lo segundo son las autorizaciones de procedimientos quirúrgicos, ha habido inconvenientes de aprobación; y el tercero está atado a la no entrega de medicamentos, lo que tenemos que seguir haciendo por parte de la Superintendencia de Salud, los operadores es que cumplan con lo establecido en los mandatos legales lo que está establecido en sus derechos.

¿Podríamos decir entonces que la Red de Consumidores es otra herramienta que tiene el ciudadano que ve afectado su derecho a la salud?

Claro, porque en este espacio tenemos la Superintendencia que son un autor para que se le garantice su derecho.

Por: Sandra Santiago B./ EL PILÓN
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