En Colombia, más de 93 mil trámites, entre Derechos de Petición, solicitudes de investigación por silencio administrativo positivo, recursos de apelación, de reposición y de queja, que derivaron en multas a empresas prestadoras por un monto cercano a los 1.350 millones de pesos, se han recibido desde junio del 2013 a esta fecha en el área de Participación y Servicio al Ciudadano, de la Dirección General Territorial de la Superintendencia de Servicios Públicos.

La Superservicios encontró que el 51% de las decisiones de los recursos, revocatoria y silencios administrativos positivos fueron fallados a favor de los usuarios. El servicio público con mayor reclamación fue el de energía eléctrica, con una participación del 53%, le sigue el acueducto con 28%, aseo 12%, gas con 7% y alcantarillado 1%.
En Valledupar, según reporte de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, del 1 de enero al 30 de junio de 2014, Electricaribe aparece como la entidad que lidera la lista de las empresas con mayor número de reclamaciones, con un total de 1.113, lo que deja entrever que sigue siendo la entidad con más inconformidad por parte de los usuarios.

La Empresa de Servicios Públicos de Valledupar, Emdupar, se posiciona en el segundo lugar con 35 reclamaciones en los seis meses reportados, mientras que Energía Social de La Costa aparece con 17, igual número fue registrado para la empresa Gases del Caribe.
Con respecto a la empresa de energía, la mayoría de los reclamos se presentan por consumos elevados (desviación significativa), cobro estimado del consumo, cobro de energía consumida dejada de facturar, cobros no autorizados (seguros, costos no identificados), cambio de medidores sin autorización del usuario, deficiencia y baja calidad en la prestación del servicio, suspensión , entre otros.
Hace dos meses, aproximadamente, el presidente Juan Manuel Santos en pleno cierre de campaña, expresó que si no mejora la prestación, brinda garantías a los usuarios y asegura la sostenibilidad de la energía en todas las poblaciones de la Costa Atlántica, Electricaribe podría ser reemplazada. No obstante, la situación persiste.

El personero de Valledupar, Alfonso Campo Martínez, dijo que “nos preocupa que el Gobierno se pronuncie y esos pronunciamientos sólo sean pañitos de agua tibia, porque aun lo que observamos es una queja generalizada, además de que ese mejoramiento de la prestación de servicio ha disminuido por el aumento del precio del kilovatio que está afectando el bolsillo de los vallenatos”.
Así mismo, el funcionario público reveló que en Valledupar el promedio de quejas se reportan en su entidad contra Electricaribe es del 60% de todas las reclamaciones presentadas por parte de la comunidad.

Frente a las quejas que reporta la Superservicios el personero manifestó “es una preocupación permanente por parte de la Personería y eso ratifica, además, el malestar generalizado que existe en la ciudadanía, en los vallenatos, con la empresa Electricaribe”.
De igual modo, el representante del Ministerio Público, indicó “seguiremos trabajando articuladamente con la Superintendencia para que Electricaribe no atropelle, no abuse y no juegue con la atención de prestación de servicios, cuando el ciudadano tiene un derecho adquirido y no se está cumpliendo de manera oportuna y eficiente, de acuerdo con los compromisos planteados por parte de la empresa”.
Campo Martínez hizo un llamado al Gobierno Nacional para que tome medidas urgentes.
En mejora de los servicios
Mónica Hoyos Batista, gerente de la empresa Electricaribe, territorial Cesar, indicó que en el tema de reclamaciones la empresa sigue un plan de mejora, en donde se consideran puntos tales como efectos de la comunicación de cada uno de los clientes que se refieren a informales sobre interrupciones que se puedan presentar y desconozcan las interrupciones.
Con respecto a la persistencia de las reclamaciones, quejas y peticiones por parte de los vallenatos, referentes a la empresa de energía, la gerente indicó que existen causales que se presentan en diferentes aspectos, pero la que siempre predomina es el consumo exagerado, sobre todo en esta época de cambio climático. No obstante, se busca que el cliente tenga el mejor servicio.

“La empresa desde el año 2011 tiene un acuerdo suscrito con la Superintendencia de mejoramiento de servicio, y de hecho, el año pasado, en el Acuerdo de Prosperidad, uno de los puntos establecidos era la revisar como estábamos en el marco del Cesar, trabajo que coordinamos con las personerías y líderes y, afortunadamente, los puntos los pudimos cumplir”
Los acuerdos de mejoramiento que tiene la empresa con la Superintendencia es de gran complejidad, con una proyección hasta el 2015, y con temas de expansión, convenios que llevan especificaciones en diferentes departamentos y que, según la gerente de la entidad de energía, se están llevando a cabo.
“Hemos estado trabajando en el departamento, como es la mejora en la subestación de Curumaní, Valledupar, hemos hecho toda la mejora en lo que respecta a la línea 571, en Bosconia, Becerril, Curumaní, Chiriguaná, La Jagua y en algunas hemos estado haciendo aumento de capacidad de transformación, en otros instalaciones de reguladores. En Realidad las actuaciones de inversión lo hemos hecho a lo largo y ancho del departamento” aclaró.
El agua
Con respecto a las quejas presentadas por parte de usuarios del servicio de agua y las acciones que esta entidad lleva a cabo para que la prestación mejore, el gerente de Emdupar, Luis Eduardo Gutiérrez Aroca, explicó que las quejas en la entidad se atienden, de igual forma, verbalmente, y se resuelven en un promedio de 6 a 7 días de los 15 que les permite la Ley.
Gutiérrez Aroca aclaró que la mayoría de las peticiones tienen que ver con el trabajo de instalación masiva de medidores. “Una empresa de servicios públicos que no tenga peticiones no existe, porque ningún servicio público es perfecto” aludió.
El gerente de Emdupar, con relación al servicio de agua en algunos puntos de la ciudad, indicó “estamos en contacto directo con la comunidad y durante el día y la noche, lo que ha permitido que tengamos una mayor cobertura en aspecto de mantenimiento. También nos está ayudando las condiciones climáticas porque de alguna manera somos más eficientes en nuestra producción de agua”.
Antecedentes
En octubre de 2013 se llevó a cabo una mesa de trabajo en la capital del Cesar, precedida por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. En la reunión estuvieron presentes miembros de Electricaribe, Gases del Caribe, Energía Social, Emdupar y Aseo del Norte.
Hace dos meses, el personero de Valledupar, Alfonso Campo Martínez, manifestó a EL PILÓN que entre cinco a 10 quejas de usuarios inconformes recibe el organismo de control. Indicando que al mes, la Personería recopila alrededor de 300 quejas y más de 3.600 al año.
Campo Martínez indicó “podemos apreciar que la mayoría de las PQR (Peticiones, Quejas y/o Reclamos), recibidas en el 2013, son en contra de la empresa Electricaribe siguiéndole, en mayor porcentaje, la empresa Emdupar, Gases del Caribe, concesión de Alumbrado Público e Interaseo (Aseo del Norte)”.
El año anterior esta entidad registró 145 PQR en contra de Electricaribe y 49 en contra de Emdupar. Donde el 25% aproximadamente es por cobros exagerados.

Puntos de vista

Juan de Dios Martínez, campesino
“Todo el mundo se queja del servicio que presta Electricaribe, en el corregimiento Los Corazones es pésimo, allá se nos va la luz de repente y se nos queman los electrodomésticos”
María Eugenia Hurtado, ama de casa
“En Valledupar se debe mejorar la prestación de los servicios, sobre todo Electricaribe, porque a cada momento se presentan quejas. En el barrio Guatapurí se nos fue la luz de repente ayer”

Por Merlin Duarte García/El Pilón
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