EL PILÓN entrevistó a Hermes Echenique Díaz, gerente general de SyD Colombia, la nueva operadora encargada de las farmacias en E.P.S. Sanitas.

¿Qué ocurrió en el inicio de operaciones el primero de octubre y a qué se debieron las fallas en el servicio?

El primero de octubre marcó un hito importante para nosotros. Tuvimos que enfrentar una avalancha de solicitudes acumuladas desde septiembre. Al iniciar esta nueva operación, comenzamos desde cero, sin información previa del operador anterior. Esto implicó gestionar todos los medicamentos y órdenes que no fueron entregadas, lo que resultó en una carga superior a la normal.

Inicialmente, teníamos un punto de atención para medicamentos PBS (Plan de Beneficios en Salud) y otro para No PBS. Sin embargo, tras el primer día, decidimos utilizar ambos puntos exclusivamente para PBS, ya que estos usuarios tenían la mayor cantidad de órdenes pendientes. 

Actualmente, estamos entregando medicamentos en ambos puntos y hemos asegurado suficientes suministros para atender a nuestros usuarios. A pesar de los desafíos iniciales, estamos comprometidos a equilibrar la experiencia del usuario y mejorar continuamente nuestro servicio.

¿Qué estrategias se implementarán para normalizar las operaciones?

Yo pienso que nos va a tomar alrededor de una o dos semanas más en normalizarse (la atención). Para abordar los problemas de espera y disponibilidad, hemos implementado dos nuevos canales de atención. Reconocemos que los tiempos de espera prolongados son inaceptables, por lo que estamos estableciendo una central de operaciones para manejar la atención no presencial.

Una de nuestras iniciativas es un chatbot que permitirá a los usuarios programar citas y enviar la documentación necesaria. Esto facilitará las val8idaciones requeridas y preparará los paquetes necesarios para cada usuario. Al día siguiente, una empresa de transporte recogerá estos paquetes para su entrega.

Los usuarios tienen dos opciones, quienes no deseen esperar 48 horas para recibir sus medicamentos podrán programar su cita para recoger sus medicamentos en un horario conveniente u optar por recibirlo en casa en un plazo de 48 horas con un costo de $6.000, para personas que no sean embarazadas, con movilidad reducida o personas de la tercera edad.

¿Cuándo comenzarán las operaciones del chatbot?

Actualmente, estamos en el proceso de contratar personal que será capacitado para manejar nuestras operaciones. Es esencial que cada nuevo empleado tenga su espacio de trabajo adecuado, incluyendo computadoras y otros recursos necesarios. Estimamos que este proceso tomará aproximadamente una semana.

Nuestro objetivo es que el próximo lunes tengamos todo listo para ofrecer el servicio al público. Queremos asegurarnos de que todo esté preparado antes de anunciar la disponibilidad del servicio.

Durante esta semana, nos enfocaremos en completar la contratación y capacitación del personal. Contamos con un buen número de candidatos y estamos llevando a cabo los procesos necesarios para asegurar que estén listos para trabajar.

Además, mañana un equipo de nuestra delegación visitará las instalaciones para verificar que todo esté operativo y entrevistar a algunos candidatos. Esto nos permitirá confirmar que tenemos el personal adecuado y preparado para comenzar.

¿Qué características vieron en ustedes como empresa para elegirlos para esta tarea además de los 30 años de experiencia?

Agradezco la pregunta. En primer lugar, se consideraron tres criterios fundamentales para nuestra selección:

Primero, experiencia probada. Nuestra trayectoria en el sector es significativa. Contamos con una amplia experiencia en la entrega de medicamentos, lo que nos posiciona como uno de los operadores más experimentados en el mercado.

Segundo, capacidad técnica y financiera. Presentamos una sólida estructura técnica y financiera. Esto incluyó la entrega de nuestros estados financieros y la demostración de nuestros activos. Era esencial que pudiéramos gestionar adecuadamente el inventario y operar eficientemente, lo que se traduce en una capacidad robusta para atender las demandas del servicio.

Y tercero, habilitaciones y permisos. Cumplimos con todos los requisitos regulatorios necesarios. Esto incluye tener registros positivos con los entes de vigilancia y control, así como contar con conceptos favorables de la Secretaría de Salud y verificaciones de la Superintendencia de Salud. Participamos en mesas técnicas donde se evaluaron todos los aspectos funcionales, lo que resultó en una evaluación satisfactoria en estos tres criterios.

Estos elementos fueron determinantes para nuestra selección como operador, y estamos comprometidos a cumplir con las expectativas establecidas. 

Por Redacción EL PILÓN