Por: Rodrigo Bueno
En el momento en que el comprador recibe su vehículo nuevo el concesionario le entrega el certificado de garantía, el manual del conductor, la cartilla de revisiones programadas, los folletos de los accesorios y otros servicios de seguridad y confort, y los documentos de propiedad del semoviente, y algo más que no es tangible a pesar de su importancia.
Es el respaldo que por mandato de la ley le dan el concesionario y el importador o ensamblador de que en el vehículo se dan las condiciones de calidad e idoneidad acordes al precio, y la seguridad de que al utilizarlo no le causará daño alguno ni a él ni a su familia ni a los terceros.
De ese concepto se desprende ¨una responsabilidad solidaria¨ por la cual el propietario o el usuario del vehiculó le pueden reclamar al productor y/o al concesionario cuando sea necesario reparar los defectos de fabricación, la falta de idoneidad o algún defectillo de seguridad del vehículo.
Y no es cosa fácil el tema de la solidaridad, porque entre productores y concesionarios tienen que existir acuerdos internos que no son del conocimiento del público, sobre la manera como asumirán los gastos que implique hacer efectiva la garantía a favor del consumidor, bien sea cuando haya que efectuar reparaciones mayores o cambios de componentes costosos, mantener un servicio de postventa eficiente, o cambiar el vehículo defectuoso por uno nuevo, o, lo que es peor, devolverle al comprador el importe pagado según la factura de venta.
Algunas marcas y concesionarios autorizados han puesto por escrito esa clase de acuerdos que en síntesis consiste en que la marca asumirá todos los costos generados por el defecto de fabricación del vehículo, incluso los gastos legales, si el cliente se queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio y la cosa termina en un fallo desfavorable contra el concesionario y/o la marca, siempre y cuando el concesionario haya hecho bien la tarea al atender al cliente en el taller de servicio, manteniendo contacto permanente con él cliente y la marca para desfacer el entuerto, pues de no ser así los gastos se pagaran como en ciertas serenatas de dos amigos con mariachi, mitad y mitad.
A veces, el importador de los vehículos es al mismo tiempo su distribuidor exclusivo, y en ese caso toda la responsabilidad por la efectividad de la garantía se concentra en su cabeza, y el reclamo del consumidor se dirige únicamente contra él, sin necesidad de presentar el certificado de la cámara de comercio de dos sociedades, pues con un solo basta.
Un problema que tienen los importadores es que a veces la Casa Matriz no entiende que en Colombia la protección al consumidor es tan fuerte que si una pieza de las que se desgatan por el uso (amortiguadores, frenos, embragues, filtros, etc.) – que la garantía no cubre porque es de ¨de mantenimiento¨ – resulta defectuosahay que cambiarla sin rechistar y sin ningún costo para el cliente, porque defecto es defecto y no una cuestión ¨de mantenimiento¨. Al importadorle toca pagar de su propio bolsillo la cuenta del servicio por garantía con cargo a los imprevistos de la compañía, y pasar la hoja para evitar disgustos con la Casa Matriz.
Otras veces es al concesionario al que le toca asumir los costos, porque el importador no ve ni entiende ni oye, y es su cliente el que le está reclamando, y a la marca hay que cuidarle la espalda