El reclamo directo es la manifestación que el propietario o usuario del vehículo le hace a quien se lo vendió o a la marca que lo importó o ensambló en el país de que no está conforme con el automotor en garantía, pidiéndole que en cumplimiento de la misma se lo repare, se lo cambie o le devuelva el dinero que pagó por él.
Si el objeto del reclamo es la devolución del dinero o el cambio del semoviente por otro, el concesionario debe involucrar a la marca en la respuesta que le dé al consumidor, dentro de los 15 días hábiles siguientes al día en que recibió el reclamo directo por correo electrónico, por carta o verbalmente.
El reclamo directo es un requisito de procedibilidad para poder presentar una demanda por garantía ante la SIC o el Juez Civil, y es el preludio de la demanda, pues al examinarla se ve que el demandante simplemente hizo “Control C” y “Control V” para trascribir en el libelo lo que ya dijo en el reclamo.
La figura del reclamo directo ha dado muy buen resultado, incluso para los profesionales del reclamo sin razón, que en el escrito plasman una inconformidad, con una diatriba y un planteamiento amenazante al concesionario o la marca para que accedan a sus pretensiones para no tener problemas ante las autoridades de control, muchas veces con una posición arrogante en la que se nota que creen que la protección al consumidor es una mina de oro para quien sepa explotarla.
Sin embargo, indudablemente, los reclamos directos son un aviso a tiempo de que la cosa está que revienta porque al consumidor se le agotó la paciencia por un vehículo que parece no tener arreglo o es como Bart Simpson y sus pilatunas en la escuela, que ponen en jaque del rector para abajo, incluyendo al jardinero del taller de servicio, y ha servido para que los concesionarios y las marcas dispongan cortafuegos al interior de la organización, con funcionarios cuya misión es evitar que la inconformidad del cliente se convierta en una demanda ante la SIC.
A quienes presentan reclamos directos sin justa razón conviene contarles que ya la SIC multó al propietario de un vehículo porque presentó la demanda para que se lo cambiaran sin tomarse la molestia de pasar a revisarlo cuando le avisaron que estaba listo, lo cual muestra un proceder temerario y de muy malas maneras.
El reclamo directo es una herramienta que se debe utilizar juiciosamente, al presentarlo o al contestarlo, con responsabilidad en las relaciones de consumo.
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