Insisto que los tiempos cambian y con ellos todo a su alrededor. En el caso de los comercios y la dinámica de la venta, el e-commerce y las redes sociales llegaron para quedarse y desplazar para siempre a la tradicional tienda física. Aunque aún subsisten muchas en el largo plazo serán cosa del pasado.
Sin embargo, existen conmigo un grupo significativo de consumidores y usuarios que extrañamos la atención presencial en sitios físicos; es decir, alguien que nos diga: “¡Buenas tardes!”, “¡buenos días!, ¿en qué podemos ayudarle?”. Y que te facilite la vida y te dé soluciones.
Pero la realidad es muy diferente en la práctica, la gran mayoría de los comercios han optado por adaptarse a las ventas no personalizadas y centralizar sus operaciones online aunque algunas tienen parte de su gestión de manera híbrida, un parte con atención presencial y la otra de manera remota; sin embargo, la crisis que estamos viviendo en calidad de atención es escandalosa, la interacción con los call center automatizados donde una máquina te indica que oprimas opciones de un menú y luego de largos minutos de espera te devuelve al comienzo o te invita a que descargues una aplicación y te cuelga la llamada es el pan de cada día.
Así mismo, un boot absolutamente despersonalizado con unas opciones básicas que nunca, en ningún caso, te resuelve el problema por el cual estás consultando pareciese que fuera la realidad actual.
Lo anterior aplica para empresas grandes y algunas como las entidades financieras te dan la opción de hablar con un asesor, pero otras eliminaron por completo el mecanismo de tener asesores personalizados, lo que como ya mencioné termina en una experiencia indeseada.
Ahora bien, ¿qué está pasando con los medianos y pequeños comercios que migraron a fuerza de moda a la venta y atención online? Los resultado están siendo desastrosos porque las empresas grandes y con productos y servicios monopolizados se pueden dar el lujo de “tratar mal” a sus clientes y usuarios y nada les va a pasar, pero los medianos y pequeños comercios obligatoriamente no pueden abandonar de tajo la buena y oportuna atención porque el precio será la pérdida de clientes reales.
Líneas telefónicas que nunca contestan, o al hacerlo lo hacen con un frío “aló”; las líneas habilitadas para atención por WhatsApp nunca las atienden o en su defecto dejan a los clientes “en visto”; pero hay algo peor, los comercios que aún tienen personal asignado en “atención al cliente”. No tienen entrenamiento en el ramo o el proceso de reclutamiento fue deficiente y terminan contratando a personas sin las actitudes y aptitudes para este tipo de roles. Si pudiésemos hacer una medición de cuántos clientes se pierden por mala atención los resultados serían, no solo abrumadores, sino un campanazo de alerta a los comercios.
Mi última experiencia con este tipo de comercios la viví precisamente esta semana, mientras hicimos una parada para almorzar en mi viaje de vacaciones de fin de año. Llegamos a un restaurante de esos que están en la vía, veníamos alrededor de doce personas, un número nada despreciable para cualquier comercio.
Sin embargo, la señorita que nos atendió no solo expresaba en su postura, en sus ademanes y su actitud, un desprecio absoluto por sus clientes, sino que nadie se dignó en atendernos u organizar las mesas. Su trato era de una absoluta displicencia y cuando se le preguntaba algo contestaba casi que de manera obligada. Por supuesto la comida fue un desastre y a la hora de pagar ni se diga.
Tal vez ya muchos se acostumbraron a este tipo de atención, a recibir como normal las orientaciones de una máquina o un boot que nunca te resuelve nada. No niego que algunas aplicaciones te facilitan la vida, pero en la mayoría de los casos nunca la buena atención de una persona que te escucha, te entiende y te da soluciones podrá ser reemplazada. Mientras tanto la única herramienta con la que contamos para sancionar a estos comercios es no dejar nuestro dinero en sus locales e irnos para su competencia.
Por: Eloy Gutiérrez Anaya