La falta de oportunidad en la entrega de medicamentos no POS, los que no están en el Plan Obligatorio de Salud, fue la mayor queja de usuarios del sector salud en el trimestre septiembre-noviembre, con 156 reclamos que equivalen a un 36 % de las reclamaciones.

Así lo dio a conocer la Secretaría de Salud Departamental al presentar los indicadores del Servicio de Atención a la Comunidad, SAC, mediante el Sistema de Protección e Información Usuario, que permite presentarle a la comunidad cómo fue el comportamiento de las quejas y reclamos de los usuarios en esta dependencia durante el trimestre septiembre-noviembre.

La primera reclamación está seguida de la falta de oportunidad en la entrega de medicamentos POS, con 54 quejas que equivalen a un 13 %. El resto de los usuarios se quejaron por motivos como la demora en la referencia y contra referencia, demora en la asignación de citas con especialistas, demora en la autorización de procedimientos POS, falta de oportunidad en la programación de procedimientos quirúrgicos, demora en la autorización de exámenes de laboratorio o diagnóstico, demora en la autorización de procedimientos no POS, y demora en servicios de alto costo.

La secretaria de Salud, Carmen Sofía Daza Orozco, señaló que “mediante estos indicadores se traza un derrotero para trabajar por mejoramiento de la calidad en la atención al usuario por parte de las EPS”.
Para determinar los indicadores fue analizada la atención a 432 usuarios que en el periodo antes mencionado presentaron igual número de quejas, de las cuales 313 fueron resueltas, 61 pendientes, 57 en trámite y una fue anulada.

EPS ‘rajadas’
Otro de los objetivos de este análisis fue identificar las EPS con mayor número de quejas y reclamos con el fin de impulsar planes de mejoramiento en estas entidades. Es así como de las 432 quejas recibidas en el SAC, Coosalud tiene 103, Salud Vida 43, Comparta 39, Comfacor 36 y Barrios Unidos, 35.
Para medir el porcentaje de satisfacción con el SAC, en este mismo estudio se realizaron encuestas a 208 usuarios, lo que arrojó el siguiente resultado: atención cordial, 99 %; tiempo de atención oportuno, 98 %; respuesta acorde a la solicitud, 99 %; conocimiento del funcionario que atendió la queja, 99 %;  y calificación positiva del espacio físico de la oficina de atención, 87 %.

El coordinador del SAC, Héctor Fernando Moreno, indicó que la satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de la atención “por eso se trabaja para lograr una comunicación positiva y eficaz con el usuario que es una competencia profesional que se aprende”.

Annelise Barriga Ramírez/EL PILÓN